Trine Stangeland. Foto.
Trine Stangeland forteller om trender innen Lyses kundekontakt.

Kundeservice hele døgnet

Lyse svarer på telefoner og i sosiale medier døgnet rundt. Det totalet antallet henvendelser på Facebook og Twitter ble doblet fra 2013 til 2014.

− Til tross for at lyse.no fortsatt er den største kundeflaten vår, ser vi at både besøk på nettsiden og antallet telefoner til kundesenteret går ned fra 2013 til 2014. Henvendelser i sosiale medier gikk derimot kraftig opp, forklarer administrerende direktør Trine Stangeland i Lyse AS.

Antall telefonsamtaler inn til Lyses kundesenter gikk ned fra omtrent 310 000 i 2013 til 291 000 i 2014, mens antallet besøk på nettsiden lyse.no gikk ned til omtrent 3,1 millioner i 2014. Antall inngående e-poster i 2014 lå på omtrent 18 000, mens antall butikkbesøk var 39 000 i 2014. 

Det totale antallet henvendelser på Facebook og Twitter ble doblet til totalt over 132 000 henvendelser i 2014.

Over 40 millioner digitale besøk
− Vi er opptatt av å være til stede i kanalene kundene foretrekker, sier Stangeland.

Den største andelen av telefonhenvendelser kommer hverdager mellom kl. 09 og kl. 14, mens på lyse.no og sosiale medier kommer det største trykket mellom kl. 21 og 22. Totalt var det over 40 millioner besøk på Lyses ulike digitale tjenester i 2014.

Kundesenteret til Lyse har hovedansvar for å svare på henvendelsene i sosiale medier, både for Lyses egne kunder og henvendelser som kommer til Altibox sine sider. I snitt tok det under ti minutter å få svar via sosiale medier, noe som er blant de beste i landet. 99 prosent av alle henvendelser på Facebook ble besvart, og mer enn seks personer jobber heltid med å gi kunden svar 24 timer i døgnet på sosiale medier.

Kundekontakter per måned i 2014

  • 25 000 telefonsamtaler
  • 300 000 besøk på lyse.no
  • 1500 webmail via lyse.no
  • 170 000 fakturaer
  • 3000 besøk i butikken
  • 11.000 henvendelser i sosiale medier
  • 1500 chatsamtaler

Følg oss:Følg oss på Instagram Følg oss på Facebook Følg oss på Twitter Følg oss på LinkedIn 

Personvern Copyright © Lyse AS